В Тамбове обсудили вопросы эффективно управления медицинской организацией в условиях нестабильности

В Тамбове состоялась бесплатная конференция «Эффективное управление медицинской организацией в условиях нестабильности». Организаторами мероприятия выступили Тамбовская медицинская ассоциация, Тамбовский региональный общественный фонд содействия бизнесу, Тамбовская областная торгово-промышленная палата и Тамбовское региональное отделение «Деловой России». Модерировала встречу президент ТРО Фонд «Собиз Инвест» Ирина Королева.

С приветственными словами к собравшимся обратились заместитель министра здравоохранения Тамбовской области Аэлита Зенкина:

- Это действительно знаменательное событие для нашей области, потому что  организовано оно медицинской ассоциацией. Замечательно, что у нас есть такая общественная организация, и она представляет медицинское сообщество нашего региона. Это важно, потому что областной власти очень нужно взаимодействовать с медицинскими организациями, получать обратную связь, обсуждать актуальные темы и проблемы и работать ради достижения общей цели – здоровья тамбовчан.

Депутат Тамбовской областной Думы Галина Серова напомнила о том, что сегодня сфера здравоохранения - самая финансово содержательная, и необходимо правильно воспользоваться направленными в нее средствами, чтобы это было качественно, эффективно и главное – в интересах пациентов.

- Государственному и частному секторам медицины нужно научиться жить вместе, потому что делить нам нечего, а медицинская ассоциация значительно упростит вопросы такого взаимодействия, - сказала Галина Серова.

Также к гостям обратилась президент Тамбовской медицинской ассоциации Ирина Суслина:

- Это мероприятие направлено как на представителей частных клиник, так  и государственных, и очень хочется, чтобы технологии и методики, о которых рассказали спикеры, применялись на практике и активно использовались.

Президент Тамбовской областной торгово-промышленной палаты Елена Воронина подчеркнула, что сейчас впервые за последние двадцать лет общественные организации региона научились объединяться, и эта конференция стала результатом совместных усилий бизнес-объединений, направленных на развитие предпринимательства на Тамбовщине. По мнению руководителя исполнительного комитета Тамбовского регионального отделения «Деловой России» Анны Борониной, это еще раз подтверждает важность укрепления партнерских отношений между общественными организациями для достижения общих целей.

- Мы активно сотрудничаем со всеми общественными бизнес-объединениями, представленными в нашем регионе. Вместе мы - сила. С Тамбовской медицинской ассоциацией у нас заключено соглашение о взаимодействии в рамках развития медицинских бизнес-направлений. Наш фонд на протяжении пятнадцати лет на постоянной основе проводит различные мероприятия для предпринимателей области, и сегодня мы можем сказать, что действительно взаимодействие с бизнес-объединениями плотное, и это приносит свои результаты.   Наша общая задача - не только помогать в решении проблем, с которыми сталкиваются предприниматели, но и содействовать улучшению экономического климата по разным направлениям, в том числе и медицинскому, - рассказала президент ТРО Фонд «Собиз Инвест» Ирина Королева.

Мониторинг настроений

Гостями встречи стало около девяноста предпринимателей из Тамбовской области и соседних регионов. Опытом и знаниями с участниками делились московские спикеры. Основатель и гендиректор Школы медицинского бизнеса, эксперт по открытию и управлению клиниками, кандидат медицинских наук, МВА Анна Соломахина рассказала о том, на каких бизнес-процессах медицинская организация теряет деньги. В самом начале своего выступления она подчеркнула, что «волшебной таблетки» не существует, и придется выстраивать управление организацией грамотно. Основным принципом успешного управления она назвала своевременную оптимизацию бизнес-процессов, для которой нужен мониторинг. По словам эксперта, необходимо проводить тестирование персонала на предмет удовлетворенности зарплатами и условиями труда, возможностями развития.

- Если у вас недовольны сотрудники, если они не вовлечены в процесс, то ваши клиенты или пациенты довольны не будут, - констатировала Анна Соломахина.

Как один из вариантов тестирования сотрудников спикер посоветовала тест ЕНПС. При этом в норме его показатели должны быть на средних отметках – около 55-65 баллов. Полная удовлетворенность, отраженная в тесте, говорит страхе сотрудников и давлении руководства на персонал. При этом Анна Соломахина подчеркнула, что многим врачам важно индивидуальное развитие: повышение квалификации, участие в конференциях, написание научных статей, проведение уникальных операций и так далее.

Трендом сегодняшнего дня спикер назвала пациентоориентированность, которая должна начинаться с руководителя клиники. На первый план сейчас выступает коммуникация с пациентом и его родственниками, и этому необходимо обучать сотрудников.

Техника важна

Пожалуй, квалифицированные врачи – один из главных факторов, привлекающих пациентов в частные клиники. При этом для самих медиков зачастую решающим обстоятельством при трудоустройстве является наличие в медицинской организации современного оборудования. Медицинский маркетолог, МВА, основатель компании ZERTS, которая производит медицинское оборудование, Виктория Шматкова рассказала о том, как сэкономить на закупках медтехники и не потерять в качестве, а также о главных ошибках в процессе закупок.

По ее словам, для частной клиники важно внимательно подходить к процессу закупки оборудования и всегда уточнять итоговую стоимость в индивидуальном порядке, для этого лучше всего позвонить в организацию, занимающуюся поставками.

- Дело в том, что на сайте обычно указывают более высокую стоимость. Это делают из-за того, что сайты просматривают и представители бюджетных медицинских организаций. Если поставить низкую стоимость, они снизят порог в процессе госзакупок, а это уже невыгодно, так как при поставках в государственные медицинские учреждения в стоимость уже входят дополнительные расходы, включая транспортировку и установку. Коммерческая клиника может получить скидку, - рассказала Виктория Шматкова.

Помимо того, она порекомендовала обращаться к поставщикам с помощью звонков, а не по электронной почте, и хранить историю закупок, информировать ответственных за закупки работников о сотрудничестве с той или иной фирмой, у которой ранее приобреталось оборудование, чтобы не терять скидку.

- Также можно заключить контракт на покупку медтехники или мебели, но покупать не все сразу, а постепенно. Это закрепит вашу скидку и сэкономит деньги. Можно растянуть покупку на несколько лет. В нашей компании так можно, - пояснила Виктория Шматкова.

Специфика маркетинга

В современном мире успешность предпринимательской деятельности во многом зависит от того, как организация продвигается в интернете, в том числе в социальных сетях, которые зачастую являются мощным каналом потребителей услуг. О стратегии роста клиники с помощью управления маркетингом на конференции рассказал эксперт в области интернет-продаж, преподаватель школы миллиардеров Forbes Валерий Домашенко.

На примере клиники, специализирующейся на флебологии, он показал успешные маркетинговые кейсы и разъяснил участникам, на какие рекламные показатели стоит обращать внимание, когда стоит менять стратегию и как оценивать эффективность рекламной компании. В первую очередь, Валерий Домашенко рекомендовал выбирать для оказания услуг таргета опытных специалистов, имеющих успешные кейсы. Также он разъяснил, как руководителю медицинской организации понять, что пора менять стратегию рекламы и оценить ее эффективность.

- Даже правильно сделанная реклама не гарантирует клинике положительного результата. Если организация меняет специалистов по рекламе, а маркетинг все равно не работает, значит, дело не в маркетинге, а в ошибке, допущенной на предыдущем этапе, - пояснил Валерий Домашенко.

Владельцам клиник стоит понимать, что женщины лечатся ради здоровья, а большинство мужчин – ради успешного прохождения медкомиссии для работы. При этом запросы целевой аудитории зависят от возрастной категории. «Продавай, развлекая», - один из основных тезисов, которого придерживается Валерий Домашенко. При этом аудитория, на которую следует ориентироваться, должна быть платежеспособной и готовой к приобретению услуг. Для того, чтобы запустить таргетированную рекламу в соцсетях именно на таких людей, стоит брать во внимание устройства, с которых пользователи выходят в интернет.

- Чаще всего покупателями услуг являются владельцы трех последних моделей iPhone и трех последних моделей Android. Первые больше подвержены эмоциям, вторые более рациональны, поэтому для них нужно по-разному настраивать рекламу. При продаже первых можно «дожать» подарками, вторых – беспроцентной рассрочкой, например, - пояснил Валерий Домашенко.

Показателем эффективности рекламы можно считать ситуацию, когда конверсия превышает 3,5, а из оставивших заявку потенциальных клиентов записывается на прием не менее семидесяти процентов. При этом продажи лучше отдать отдельным специалистам. Врач не должен продавать, у него всего две задачи: понять, что пациент профильный (действительно болен и подходит врачу по профилю), и сделать так, чтобы пациент понял и принял необходимость лечения.

Еще один важный тезис, озвученный спикером, звучит так: «Критерий истины – деньги в кассе». При этом притока платежей не стоит ожидать в том же месяце, в котором была дана реклама. Зачастую период окупаемости составляет от трех месяцев и дольше. Для контроля процессов необходимо вести медиаплан и следить за его эффективностью. Бить тревогу стоит, если план не выполняется три дня. В этом случае созывают совещание и анализируют ситуацию не только с рекламой, но и с работой персонала, и с рынком в целом. Зачастую клиент не дозванивается до клиники, чтобы записаться на прием или процедуру, а перезванивают ему спустя несколько часов или не перезванивают вовсе. Также специалисты клиник часто неправильно строят диалог с позвонившим, из-за чего клиент уходит. Бороться с последней ситуацией можно с помощью искусственного интеллекта, который анализирует речь. Правда, метод это достаточно затратный, хоть и эффективный.

Биомедицина будущего

Древнекитайский мудрец Конфуций говорил: «Не дай вам Бог жить в эпоху великих перемен». Сегодня именно такое время, к которому приходится адаптироваться.  Координатор профессионального сообщества, практик превентивной медицины АСИ, со-руководитель направления «превентивная медицина» Хелс Нет Национальной технологической инициативы Сергей Чудаков рассказал о том, какие тенденции ждут медицинское сообщество и общество в России в ближайшем будущем.

По его словам, не за горами будущее, когда главной угрозой для населения станет незанятость – многих специалистов заменят роботы. Если до полной роботизации и цифровизации России еще далеко, то новые потребности общества прослеживаются уже сейчас, и одна из них – превентивная медицина. Это медицина для здоровых людей, которые хотят сохранить свое здоровье, и для тех, кто болеет, но хочет найти и вылечить причину своего заболевания, а не его следствие.

- Особенность превентивной медицины заключается в том, что она ориентирована на индивидуальный подход. У людей сейчас есть запрос на долгожительство, они активно переходят на идеологию здорового образа жизни, их интересуют не общие подходы, а персональное здоровье. Сложность в том, что мало врачей, которые могут дать таким пациентам что-то, кроме советов по профилактике заболеваний. Сейчас технологии достигли такого уровня, что полученные врачами знания, которые им дали в институтах, составляют только десять процентов от информации, которая в настоящее время есть об организме человека. Получается, что стандартизированный подход устаревает, а существуют более эффективные методы. К примеру, если усредненные подходы применять по отношению ко всем больным, то выживаемсть составит пятьдесят процентов, а если к онкобольным, то трое из четырех умрут, - рассказал Сергей Чудаков.

Обращаясь в частные клиники, пациент нередко думает, что его «разводят на деньги». Чтобы этого избежать, врачам нужно дать ему результат, за это люди готовы платить. Для удовлетворения пациента ему нужно дать то, чего он не получал ранее. Позиция Сергея Чудакова такова, что сегодня массовыми становятся запросы, ранее свойственные только элите общества. Запрос на заботу, сострадание и помощь в решении проблем человека с его здоровьем адресован медработникам. Многие продвинутые пациенты ждут такой же продвинутости от врачей и побуждают их развиваться. При этом, если врач некомпетентен ответить на вопрос, в котором сам пациент разбирается, такой пациент для клиники будет потерян.

Руководителям клиник Сергей Чудаков рекомендовал искать сотрудников, о которых можно сказать «врач от Бога». Правда, гениальных врачей очень мало и самородок может быть вообще один на весь регион, ведь научить человека таланту нельзя. Человека – нельзя, а вот искусственный интеллект – можно.

- Единственное отличие обученного врачебному делу ИИ от живого врача – отсутствие у искусственного интеллекта интуиции, а интуиция – важная вещь в диагностике, - говорит Сергей Чудаков.

Тем не менее, расслабляться медикам не стоит – в Россию могут прийти иностранные сервисы ИИ, что вызовет спад спроса на услуги медицинских центров. Сегодня россияне уже начали пользоваться услугой удаленных онлайн-осмотров, и это только начало. В обозримом будущем Сергей Чудаков анонсировал строительство в России около трех с половиной тысяч клиник превентивной медицины на условиях государственно-частного партнерства, высококлассные специалисты для работы в которых должны готовиться уже сейчас. Для этого к навыкам и знаниям врачей нужно добавить знания об индивидуальном подходе к профилактике заболеваний. По словам Сергея Чудакова, профилактикой появления или усугубления заболеваний в новых медицинских центрах станут не просто разговоры, а внедрение современных технологий. В том числе планируют применять различные приложения, а пациента воспринимать как партнера, который должен быть не меньше врача осведомлен о своем здоровье.

Как повысить лояльность?

Реклама и технологии - это хорошо, но клиенты бывают разные, и не все из них лояльны. Руководитель, главный врач клиники аппаратной косметологии «Аморея Мед Клаб» (Москва), научный руководитель Центра системной медицины Маргарита Маркина рассказала о повышении лояльности и увеличении возвращаемости пациентов в клинику. Как и предыдущий спикер, она подчеркнуло, что важно ценить хороших специалистов, которые умеют искать причины заболеваний, а не просто лечат симптоматику, являющуюся следствием нарушений в организме.

- До февраля 2022 года клиентов можно было привлекать через различные соцсети, но сегодня все эти системы поменялись, некоторые из них - под запретом. Подорожали лиды, стоимость привлечения одного клиента выросла. Именно поэтому мы стали искать другие пути привлечения клиентов и повышения лояльности, - рассказала Маргарита Маркина.

Один из способов взаимодействия с клиентами – создание мобильного приложения для них. Клиент может забыть паспорт, а в приложении о нем содержится вся информация. Также приложение позволяет получать обратную связь от клиентов. Второй способ взаимодействия - Push-уведомления. Также для повышения уровня лояльности можно применить отказ от скидок в пользу системы бонусов.

По итогам встречи участники заполнили анкеты, в которых отметили важность проведения подобных конференций.

- Мне понравилось то, что конференция организована на высоком уровне, что были приглашены спикеры из Москвы и что подобрана разнообразная тематика. Кейсы, которые сегодня представили, вполне применимы в нашем регионе. Спасибо организаторам за такое интересное мероприятие, в Тамбове подобное впервые, - поделилась впечатлениями руководитель отдела маркетинга и рекламы медицинского центра «Надежда» Наталия Семина.

Комментирует президент ТРО Фонд «Собиз Инвест» Ирина Королева:

- Организованная конференция «Эффективное управление медицинской организацией в период нестабильности», которую провели федеральные спикеры для тамбовских медицинских предпринимателей, уверена, будет полезна, и те знания и новаторские идеи, которые они сегодня получили, обязательно станут новым вектором развития их бизнеса. Мероприятие получилось очень масштабным, вызвало огромный интерес у представителей медицинского сообщества не только нашей области, но и соседних регионов.